张序：提高公共服务水平 增强均衡性和可及性
管理员
2023年03月20日 02:05
《四川日报》2023年03月20日
公共服务是改善人民生活生计、提升人民幸福感的主要手段之一。党的二十大报告在第九部分“增进民生福祉，提高人民生活品质”中强调：“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。”这一论断使增强公共服务的均衡性和可及性成为新时代我国公共服务发展的方向，并统领今后相当长一段时间全国基本公共服务和普惠性非基本公共服务的发展任务。
均衡性可及性的概念确立
公共服务均衡性是公共服务均等化的升级版，公共服务均等化已提出了多年，其间我国基本公共服务均等化实践取得了很大成绩，但区域间、城乡间、人群间的基本公共服务仍有差距，在实现机会、过程和结果全方位公平方面，现有的均等化模式还存在欠缺，因此，中央及时将均等化上升为增强均衡性，使概念更为准确、内涵更加丰富。公共服务均衡性就是全体社会成员之间（或一定群体的成员之间）在公共服务全过程获得均衡供给的程度，包括公共服务投入、公共服务过程（递送）和公共服务产出三个方面的均衡。
公共服务可及性来源于医疗服务可及性和公共服务可达性，是在这两个概念基础上的扩展和创新。近年来，我国公共服务支出不断加大，公共服务覆盖率、人均公共服务设施等指标不断上升，但仍存在公众满意度不高、获得感不强的问题，影响有效性的原因主要是可及性较差。虽然政策文本早就提及了公共服务可及性问题，但缺乏针对性的政策安排。概念明确使可及性从医疗卫生走向整个公共服务、从空间可达扩大到更全面的领域。公共服务可及性就是公共服务供给体系与公共服务需求者的匹配程度，由可获得性、可接近性、可负担性、可接受性、可适合性组成。
增强公共服务均衡性和可及性，已被中央作为“国家治理体系和治理能力现代化”的内容之一，不但能够对构建职责明确、依法行政的政府治理体系作出贡献，而且有助于坚持和完善统筹城乡的民生保障制度和共建共治共享的社会治理制度，对于加强基层治理体系和治理能力现代化建设也有积极作用。探寻、厘清增强公共服务均衡性和可及性的路径，应该秉持治理理念、依据治理逻辑、运用治理工具，政府主导与多方协同有机结合，在公共服务领域更好地达成公共价值、实现公共利益。
增强公共服务均衡性的实现路径
推进公共服务标准化，促进各级政府尽快达标。标准化是增强均衡性的手段和过程。加快完善国家公共服务标准体系，将国家基本标准进行细化，形成具体实施配套标准，并积极制定地方标准，特别应在政府资金投入、补贴，设施布局、建设和维护，机构人员配备，服务流程和服务规范，服务机构准入、运营和监管标准等方面设立相应标准。
注重增强人群间均衡性，破除对服务对象的身份限制。按常住人口的数量和结构均衡配置公共服务资源，持续降低基本公共服务与户籍的关联度，健全与居住年限相挂钩的非户籍人口基本公共服务提供机制，保障居住证持有者与城镇居民享有同等公共服务权利。推进公共服务由常住地供给、覆盖全部常住人口，保障符合条件的外来人口与本地居民平等享有公共服务。支持农民工平等享受城镇基本公共服务，保障农村居民随迁子女平等接受义务教育等。
提升过程均衡性，服务递送反歧视。纠正对公共服务过程均衡的忽视，力争在服务全过程中对各对象个体保持均衡的服务质量，减少服务人员对部分对象的歧视，包括年龄歧视、地域歧视、身份歧视等，政府要完善激励与约束制度，促使政府部门、公立机构和其他供给主体加强内部管理和过程控制，确保公务员和专业服务人员在服务过程中公平对待服务对象。
加强可达性均衡，推动优质机构共享。科学设定公共服务设施的服务半径和服务人口，确保分布公平和空间均衡。依据服务对象的居住分布、年龄结构、交通条件等因素确定公共服务设施的选址建设和调整优化，实现同类区域、同级设施的可达性均衡。
善用非政府力量，补齐短板促均衡。公共服务落后地区要加大多主体多方式供给的力度，大力发展、引进和扶持公益组织、社会企业，提升其服务能力；充分发挥市场机制作用，积极推动公共服务领域民办企业享受公平待遇。建立和完善政府、公立机构、公益组织、营利性企业等多个主体共同开展公共服务供给的分工合作机制，政府要加强与社会资本、慈善资源、志愿力量的合作，通过购买服务、共同生产、合同外包等形式补齐基本公共服务短板。
增强公共服务可及性的体系建构
打造表达回应机制，实现服务按需供给。积极搜集、主动发现群众的公共需求，加以甄别、整合和综合论证，将合理需求在财政可承受的基础上纳入公共服务清单，并适时进行动态调整，从而使公众能够获得所需要的服务。畅通表达渠道、创新表达方式，及时回应公众对公共服务的意见和建议。
推动多元供给机制，加强服务及时性和可选择性。通过盘活事业单位、支持公益组织、发挥民办机构和国有企业作用等手段，丰富公共服务供给主体的类型，提高各种供给主体和各类供给机构之间的竞争性，减少供给垄断，使公众能够在同类型服务中有选择不同提供者的余地，从而缓解服务拥挤、适配服务需求，提高服务可得性。各公共服务部门、机构要通过资源配置和能力提升，减少服务等待时间，保证合理、充裕的服务持续时间。
完善合理布局机制，推动服务便捷易得。打造城乡有别、合理可达的基本公共服务圈，配合公共交通体系的建设和完善。在人员居住相对分散的偏远农牧区，采用流动服务与固定服务结合的方式。对残疾人、高龄老人等行动不便群体推广上门实施护理、康复、医疗等服务。
形成成本分担机制，减轻服务对象的支付负担。提高政府对接受公共服务的困难群体进行经济补偿的有效性，保证相关服务补贴资金发放、落实到位。政府应加大财政支出，保证相当部分公共服务的免费属性。对部分需收费项目，要通过监管使价格保持在偏低水平；注重将社保医保的个人缴费标准保持在合理水平，使运行成本在个人、单位、政府和代际间良性分担。
探索主动告知机制，增强公众的服务获取能力。政府要实现服务信息公开披露、主动发布和阳光透明，特别要注重对弱势群体和社会救助、失业保障潜在服务对象相关信息的主动搜集、预先告知，帮助其一旦需要或符合条件就能及时申请有关服务、尽快匹配相应服务。
创新交互适配机制，提高服务过程质量。加强服务人员的服务能力、服务伦理、职业道德建设，特别是提高针对不同对象个体的服务适配能力，针对不同特点、需求的对象施以最适合的服务，提高服务对象对服务人员水平的认可度。在可能的条件下，尽量形成服务对象对服务人员的选择余地，提高服务可接受性。在服务过程中，服务人员要保证对象的知情权和决定权，尊重对象的隐私权，坚持公平包容，不以自身好恶实施差异服务。提升服务人员的“情感劳动”水平，避免态度冷漠麻木。
优化流程再造机制，创造舒适的服务环境。各供给主体要积极主动向社会传递关于服务办理、服务获得的全方位具体信息，综合运用多种方式，提高信息送达的有效性。在服务办理窗口推广“只跑一次”“一窗通办”“跨区通办”等已有成功经验，简化服务办理程序。扩大公众在非户籍异地办理、获取公共服务的范围及种类，降低“门槛”，减少手续，统一标准。保持服务场所环境优美、设施方便、安全有保障，保持服务引导标识清晰、服务资料取阅方便、服务咨询主动专业。
重视技术投入机制，减少技术负面效应。通过推广在线教育、远程医疗、智慧养老等，扩大公共服务覆盖范围，特别是优质服务的可得性。提升公共服务信息平台互联互通、数据共享能力，推动更多服务事项网上办、掌上办，一地受理、一次办理。提高技术运用的便利性，对需要对象个体自己进行操作的服务技术，应尽量进行简便易行的设计，减少复杂操作给对象带来的不便、烦恼和损失。减少公共服务中的技术歧视，缓解技术障碍对困难群体的影响。在普及自助式办理的同时，保留传统的柜台办理渠道，同时做好技术辅导，帮助老年人、残疾人等特殊群体较为顺畅地运用新技术。
（作者系四川省社科院公共管理研究所研究员）
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